本文摘要：作者：曲彩凤 张晓鸣 泉源:文汇报▲热线治理科治理人员（疫情前拍摄）“您好，请问有什么可以帮您？

作者：曲彩凤 张晓鸣 泉源:文汇报▲热线治理科治理人员（疫情前拍摄）“您好，请问有什么可以帮您？”自新冠疫情发生以来，上海市交通委员会交通指挥中心热线治理科的“热度”就居高不下：这个不到20人的科室，负担了本市的12122热线接处事情，同时也负担了12345、12319热线交通行业工单的先行联系与派单事情。疫情防控事情启动后，热线的接电量、处置惩罚的工单出现爆炸式增长。

疫情就是下令，每一位热线人努力行动起来，在面临事发突然，时间紧、人手少、情况庞大等难题的情况下，副科长冯文祎领导孙燕、苏晓晨等女将，和科室其他同志一起，自动放弃休假，全力以赴“声”援“疫”线。为了实时回复市民对于道口入沪相关政策的来电咨询，他们多渠道相识和掌握有关政策口径；记载好每一次市民来电，第一时间协调整决：能立刻解答的，准确解答并归档，不能解答的，实时记载工单并流转至相关部门。

▲话务员团队（疫情前拍摄）仅春节七天时间里，话务员们天天平均要接听1800多个电话，在疫情路况的咨询电话岑岭时期，险些每2分钟就要解答一通市民来电。为缩短市民等候时间，话务员原本为整理来电信息留出的“话候时间”压缩到0，话务员在接听电话的同时，整理反馈信息，完成工单的填写，随后流转至派单部门或者归档。超负荷、高强度的事情压力，使许多话务员泛起咽喉肿痛、声带嘶哑等不适，可他们口含润喉糖，继续坚持在事情一线。

“上海的高速公路是否封路，能否正常通行？”“我从浙江出发，是江苏牌照的小车，现在能进上海么？”“这里为什么这么堵，前方失事故了么？”电话的那头是急切想知道高速公路是否能通行的市民，是对道口拥堵不满，想知道原因的驾驶员，是一次次详细的难题和问题，更是一份份沉甸甸的期望和信赖。电话这头热线话务员耐心解答每一次疑惑、诉求，用准确的信息，沉稳的语言抚慰市民群众的焦虑与不安。

每当解答完毕，听到来电人一句真诚的谢谢，话务员心里总是以为暖暖的。热线来电、工单数量提升的同时，对工单的流转事情也带来了极大的磨练。

“快速准确”分配工单的背后，是每名派单员在日常打下的坚实基础。通过在岗前、岗中的业务培训，他们对本市路政、公交、出租、轨道交通、口岸航运等交通行业的业务规模心中有数。上海交通的急速生长，他们每月都市增补最新的业务内容。

通过重复磨练，做到快速反映，高质量地处置惩罚各种工单。今年春节期间，天天面临着上百张工单，种种诉求的投诉内容，派单员凭据差别的反映重点，抽丝剥茧，依靠扎实的业务知识，将市民的诉求实时、准确地转达至相应的治理单元。

构建起一座座市民与行业治理部门的“连心桥 ”。随着疫情防控形势的生长，市民关注的热点也在不停变化。热线治理科使用市民来电“大数据”，增强诉求分类整理和社情民意分析，为相关行业部门决议提供有力支撑。

疫情发生后，上海拍牌相关诉求居高不下，大量市民来电咨询因疫情原因，无法现场管理延长车辆额度有效期、中标缴费等相关业务。热线治理科发现这一热点诉求后，立刻整理、上报委向导并通知国拍公司。国拍公司经由研究后将延长客车额度证明相关期限的方案上报交通委，最终通事后将详细事项通过市级媒体平台实时公布通告，获得一致好评。

据不完全统计，仅春节期间，热线大厅白班话务员天天人均接电200余个，派单员日均摊单量170件，先行联系员日均处置惩罚工单400余张，每人天天主动拨出先行联系电话约120-140个，是平时的3-4倍，岑岭期甚至泛起过单日破千的情况，为了在一个事情日之内完成电话现行联系，他们加班加点也要全部完成。现在，热线人员的战斗仍在继续，停止3月底，热线共接处市民来电近13万次，与疫情有关的达3万4千多次。

为缓解各单元热线处置人手紧张情况，热线科除了主动跨前，努力通过种种渠道获取政策信息，通过先行联系回复以及短信回复的方式，实时解答市民有关道口入沪以及入境中转等疫情防控咨询的同时，他们还增强对疫情的诉求治理，体例疫情工单日报，对重点诉求做好跟踪处置督办，统计反馈逐日疫情工单处置情况，实时解决市民关注问题。作者：曲彩凤 张晓鸣编辑：王嘉旖责任编辑：朱伟*文汇独家稿件，转载请注明出处。

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