本文摘要：2016年消费升级趋势减缓，随之而来的消费滋扰也大大减少，多个新的商业领域沦为了2016年消费者滋扰的新热点。

2016年消费升级趋势减缓，随之而来的消费滋扰也大大减少，多个新的商业领域沦为了2016年消费者滋扰的新热点。2017年1月24日，中国消费者协会（以下全称“中消协”）官网公布了《2016年全国消协的组织法院滋扰情况分析》（以下全称《情况分析》），具体分析了2016年全国消费滋扰法院情况。　　根据全国消协的组织法院滋扰情况统计资料，2016年全年全国消协的组织共计法院消费者滋扰65.35万件，产品质量、售后服务和合约问题仍是引起滋扰的主要原因，商品类滋扰依然少于服务类滋扰，并且两类的滋扰占比皆呈现出下降趋势。

远程购物、网络终端服务、移动电话服务、餐饮服务、农业生产技术服务、美容美发服务等领域的滋扰占有了主要部分。其中，远程购物、手机“质量门”、汽车、房地产交易、“网约车”等领域沦为滋扰热点。　　投诉量同比减1.41万件　　中消协在《情况分析》中称之为，2016年全年全国消协的组织共计法院消费者滋扰65.35万件，同比2015年减少1.41万件。

其中解决问题52.93万件，滋扰解决问题亲率81%，为消费者挽救经济损失3.87亿元。　　滋扰中产品质量、售后服务和合约问题仍是引起滋扰的主要原因，三个行业的滋扰分别占到总滋扰的41.47%、22.73%和12.23%，占到比总计多达七成。与2015年比起，售后服务、合约、价格、欺诈宣传、安全性、冒充、计量、人格尊严的滋扰比重有所下降，体现了创建商品和服务诚信体系的紧迫性和更进一步强化市场监督的重要性。

　　服务消费滋扰激增　　在所有滋扰中，商品类滋扰为37.74万件，占到总投诉量的57.75%，与上年同期相比，比重下降9.65个百分点；服务类滋扰为23.48万件，占到总投诉量的35.93%，占到比下降66.23个百分点，其他商品和服务类滋扰为4.13万件，占到总滋扰数量的6.32%。由此可见，在总滋扰中，商品类滋扰少于服务类滋扰，商品类滋扰和服务类滋扰占比皆呈现出下降趋势。　　其中家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。

生活社会服务类、销售服务、互联网服务、信息通讯服务和文化、娱乐、体育服务居住于投诉量前五位。与2015年比起，文化、娱乐、体育服务下降了一位。

　　在明确商品滋扰中，通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、视听产品的投诉量居前五位。与2015年比起，视听产品类的滋扰从第九位升到第五位，厨房电器类滋扰下降至第七位。

　　在明确服务滋扰中，投诉量居前十位的分别为远程购物、网络终端服务、移动电话服务、餐饮服务、农业生产技术服务、美容美发服务等领域。网络终端服务滋扰主要是消费者出售的宽带服务与实际用于感觉有差异。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务滋扰中仍然遥遥领先，侵权行为时有发生，必须更进一步增大网络购物领域消费者权益的维护力度。

　　新的消费模式待强化监管　　中消协还重点分析了8个领域的滋扰热点，牵涉到到网络及远程购物、手机、汽车、房地产交易、“网约车”、家用电子电器类、生活及社会服务类、服装鞋帽类。　　其中“网约车”沦为2016年滋扰新的热点。“网约车”作为互联网共享经济的典型代表，为消费者的上下班获取了便捷，也节省了上下班成本，受到更加多消费者的注目。

但“网约车”服务中依然不存在定价机制不半透明、高峰时期涨价、优惠券无法长时间用于、经营者拒绝接受遵守邀好友用于返现等服务允诺；部分“网约车”平台没客服电话联系方式，平台设置不公平的订单中止条款，平台出示服务发票必须总计到一定额度等问题。　　值得注意的是，随着生活服务类商业的发展，生活、社会服务类滋扰问题多，商家诚信面对考验。2016年，生活、社会服务类滋扰6.47万件，分列在服务大类滋扰的第一位。

生活、社会服务类消费纠纷集中于在餐饮、住宿服务和美容美发行业预付卡消费领域，消费者体现主要问题有：住宿环境劣、收费不合理；消费者主动终止消费，付款无以；经营者私自更改预付费（卡）合约条约，拒不履行之前办卡时的誓约；更改经营信息、迁往、歇业、翻新不告诉消费者，给消费者导致不便或损失；美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全性造成过敏或强迫消费等。

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